BANKOWOŚĆ ELEKTRONICZNA
Reklamacje2019-01-17T08:53:52+00:00

Formularz reklamacji dla klienta detalicznego, 292,2 KiB

Formularz reklamacji dla klienta instytucjonalnego, 296,6 KiB

Formularz reklamacji operacji kartowej dla klienta detalicznego, 513,0 KiB

Formularz reklamacji operacji kartowej dla klienta instytucjonalnego, 345,7 KiB

ZASADY SKŁADANIA REKLAMACJI

W przypadku posiadania zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez bank w zakresie

wykonywanych czynności bankowych w rozumieniu ustawy Prawo bankowe z dnia 29 sierpnia 1997 r., klient ma prawo złożyć reklamację.

Forma i miejsce złożenia reklamacji

  1. Reklamacje mogą być wnoszone przez klienta:

1) osobiście w Centrali (siedzibie Banku) lub w dowolnej placówce Banku w formie

pisemnej lub ustnej do protokołu;

2) listownie w formie pisemnej na adres Centrali podany na stronie internetowej Banku

3) z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej poprzez załączenie skanu podpisanego formularza reklamacji i przesłanie na adres mailowy :

reklamacje@pbs.poznan.pl

  1. Reklamacje dotyczące transakcji dokonanych kartami płatniczymi winny być składane na obowiązującym w Banku formularzu, przy czym reklamację dotyczącą każdej transakcji   należy złożyć na oddzielnym formularzu. Do reklamacji – o ile to możliwe – należy dołączyć dokumenty, dodatkowe informacje/wyjaśnienia dotyczące reklamowanej transakcji.
  2. Złożenie reklamacji niezwłocznie po powzięciu przez klienta zastrzeżeń ułatwi i przyspieszy rzetelne jej rozpatrzenie przez Bank chyba, że okoliczność ta nie ma wpływu na sposób  procedowania reklamacji.

Zakres danych zawartych w reklamacji

  1. Treść reklamacji złożonej w formie pisemnej powinna zawierać:

1) imię i nazwisko lub nazwę klienta;

2) adres korespondencyjny;

3) dokładny opis zdarzenia lub przedmiotu zastrzeżeń klienta;

4) oczekiwany przez klienta stan po rozpatrzeniu zastrzeżeń;

5) własnoręczny podpis klienta z zastrzeżeniem ust.2.

  1. Reklamacja dotycząca transakcji dokonywanych kartami płatniczymi, oprócz danych

zawartych w ust. 1, dodatkowo powinna zawierać:

  • imię i nazwisko posiadacza karty/użytkownika karty;
  • numer karty/karty NFC;

3)  numer rachunku, do którego wydano kartę/kartę NFC;

4)  datę transakcji;

5) kwotę transakcji;

6) miejsce dokonania reklamowanej transakcji (nazwę placówki, miasto, państwo).

  1. Formularze reklamacji znajdują się na stronie internetowej Banku tj.:

www.pbs.poznan.pl

  1. W przypadku stwierdzenia przez Bank braku informacji wymaganych do rozpatrzenia reklamacji, Bank zwraca się do klienta o ich uzupełnienie w formie, w jakiej klient złożył   reklamację.
  2. W sytuacji odmowy podania przez klienta wszystkich danych niezbędnych do rozpoczęcia procesu dotyczącego rozpatrzenia reklamacji, Bank informuje klienta, że rozpatrzenie reklamacji nie będzie możliwe, ze względu na niekompletność oświadczenia klienta. Niezależnie od powyższego klient jest informowany o nieuwzględnieniu roszczeń wynikających z reklamacji w terminie 30 dni kalendarzowych od daty wpływu reklamacji do    Banku .

Sposób potwierdzenia wpływu reklamacji

Bank potwierdza złożenie reklamacji w formie pisemnej.

Termin rozpatrzenia reklamacji

  1. Odpowiedź na reklamację dotyczącą świadczonych przez Bank usług płatniczych powinna być udzielona klientowi bez zbędnej zwłoki nie później niż w terminie do 15 dni roboczych od daty otrzymania reklamacji przez Bank, w przypadku pozostałych reklamacji w terminie do 30 dni kalendarzowych od daty otrzymania reklamacji przez Bank.
  2. W szczególnie skomplikowanych przypadkach termin, o którym mowa w ust. 1, może ulec wydłużeniu do 35 dni roboczych w przypadku reklamacji dotyczących świadczonych przez Bank usług płatniczych, w przypadku pozostały ich reklamacji do 60 dni kalendarzowych.
  3. Za szczególne skomplikowane przypadki uznaje się konieczność uzyskania przez Bank dodatkowych informacji od podmiotów trzecich współpracujących z Bankiem niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji m.in.: reklamacje kartowe, sprawy związane z windykacją kredytów, sprawy spadkowe, fraudy, reklamacje składane przez system Ognivo, Sorbnet, SWIFT.”.
  4. W przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację w terminie określonym w ust.1, Bank przed upływem tego terminu informuje klienta w formie pisemnej o:
  • przyczynach opóźnienia w rozpatrywaniu reklamacji;
  • okolicznościach, które muszą zostać ustalone dla rozstrzygnięcia sprawy;
  • przewidywanym terminie udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację, który nie może być dłuższy niż wskazany w ust.2.
  1. Do zachowania terminu, o którym mowa w ust.1 i 2 wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem.
  2. W przypadku niedotrzymania terminu wskazanego w ust.1, a w szczególnie uzasadnionych przypadkach, o których mowa w ust.3, terminu określonego w ust.2, reklamację uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.
  3. Zasad opisanych w ust.6 nie stosuje się do reklamacji złożonych przez klientów instytucjonalnych za wyjątkiem osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w tym wspólników spółek cywilnych i rolników.
  4. Udzielając odpowiedzi na reklamację Bank bierze pod uwagę stan faktyczny istniejący w ostatnim dniu terminu na udzielenie odpowiedzi na reklamację, chyba że informacje i ewentualne dokumenty, jakimi dysponuje Bank, umożliwiają udzielenie odpowiedzi wcześniej.
  5. W przypadku gdy zmianie ulegnie stan faktyczny, w oparciu o który Bank udzielił odpowiedzi na reklamację, Bank ponownie rozpoznaje reklamację biorąc pod uwagę zmieniony stan faktyczny, o ile zmiany nastąpiły na korzyść klienta.

Sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji

  1. Odpowiedź na reklamację udzielana jest w formie pisemnej i wysyłana:
  • listem poleconym na adres wskazany w reklamacji przez klienta, z zastrzeżeniem ust.2;
  • drogą elektroniczną poprzez załączenie skanu odpowiedzi na adres mailowy, z którego reklamacja została wysłana, chyba że klient poda w reklamacji inny adres mailowy (wyłącznie na wniosek klienta).
  1. W odniesieniu do klientów, którzy nie zawarli z Bankiem umowy, a złożyli reklamację, odpowiedź wysyłana jest na adres wskazany w reklamacji lub adres mailowy, o którym mowa w ust.1 pkt 2.
  2. Zasady z ust.2 nie stosuje się do klientów instytucjonalnych za wyjątkiem osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w tym wspólników spółek cywilnych i rolników.

Informacje dodatkowe

  1. Bank podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego.
  2. W razie sporu z Bankiem klient będący konsumentem może zwrócić się o pomoc do Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta.
  3. W przypadku reklamacji dotyczących ubezpieczeń, klient Banku ma możliwość zwrócenia się o pomoc do Rzecznika Finansowego.
  4. Od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację klient może:

1) odwołać się do wyższych szczebli decyzyjnych Banku, w tym Rady Nadzorczej Banku;

2) złożyć zapis na Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego;

3) skorzystać z instytucji Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich;

4) złożyć wniosek do Rzecznika Finansowego w sprawie rozwiązania sporu lub

5) wystąpić z powództwem do sądu powszechnego.

  1. Zasady opisanej w ust. 4 pkt 4 nie stosuje się do klientów instytucjonalnych za wyjątkiem osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w tym wspólników spółek cywilnych i rolników
  2. Bank wyraża zgodę na udział w pozasądowym postępowaniu w sprawie rozwiązywania sporów między Panią/Panem a Bankiem przed:
  • Rzecznikiem Finansowym, Al. Jerozolimskie 87, 02-00 Warszawa;
  • Sądem Polubownym przy Komisji Nadzoru Finansowego, Pl. Powstańców Warszawy 1, 00-030 Warszawa;
  • Bankowym Arbitrażem Konsumenckim przy Związku Banków Polskich, Herberta 8, 00-380 Warszawa
W ramach naszej witryny stosujemy pliki cookies w celu świadczenia Państwu usług na najwyższym poziomie, w tym w sposób dostosowany do indywidualnych potrzeb. Korzystanie z witryny bez zmiany ustawień dotyczących cookies oznacza, że będą one zamieszczane w Państwa urządzeniu końcowym. Możecie Państwo dokonać w każdym czasie zmiany ustawień dotyczących cookies. Niedokonanie zmian ustawień przeglądarki internetowej na ustawienia blokujące zapisywanie plików cookies jest jednoznaczne z wyrażeniem zgody na ich zapisywanie.Więcej szczegółów w naszej Polityce Plików Cookies. Akceptuję